mai 03 2018 0Comment

L’importance de la forme et des contenus pour la formalisation d’une réclamation

Les réclamations sont aujourd’hui parties intégrantes de la gestion des contrats, notamment dans le secteur industriel. C’est pourquoi il est indispensable de connaître les règles à suivre dans leur processus de traitement.

Il est recommandé que les sujets de réclamations soient uniformes, il faut donc avoir une présentation permettant une homogénéité dans la forme des livrables.

 

L’importance de la forme d’une réclamation

Tout d’abord, vous devez toujours veiller à accuser réception des réclamations client, le plus souvent par mail ou par courrier.

Chaque lettre de réclamation obéit à des règles de forme : format A4, méthodologie de la lettre à respecter avec l’emplacement des coordonnées, pas d’images intégrées dans le contenu… Il est important de joindre tous les éléments inhérents au dossier (comme des pièces justificatives pouvant servir de preuves et d’illustrations).

 

La crédibilité des contenus d’une réclamation

En effet, l’interprétation du lecteur se fait en fonction du style d’écriture du document. Ainsi, comme tout support écrit, une lettre de réclamation ne doit pas contenir de fautes d’orthographe ou de français. Elle doit également être structurée, veillez donc à organiser et hiérarchiser les différents éléments. L’expert doit pouvoir agréer à un plan avec des objectifs pour l’établissement de la réclamation.

Par ailleurs, les faits énoncés doivent être précis, la solution désirée par le client et les faits doivent donc être clairement exposés. Concentrez-vous sur l’essentiel, il est inutile de décrire les faits dans les moindres détails. Pensez à préciser les dates et le contexte en plus des faits factuels.

Le ton du document doit également être neutre et ne pas laisser paraître d’émotions. Cette sobriété d’écriture est indispensable pour respecter l’objectivité de la réclamation et lui conférer une certaine crédibilité. Rédigez des phrases simples et courtes pour faciliter la compréhension de la réclamation par l’expert, sans retranscrire un langage parlé. Elle doit être traitée efficacement et dans les limites des délais contractuels.

Un dossier de réclamations traité en étroite collaboration avec les clients permet de partager l’information. Veillez donc à toujours les tenir informés de l’avancement du traitement, quel que soit l’état de la réclamation.

 

Sources :

http://www.qualiblog.fr/principes-generaux-de-la-qualite/traitement-des-reclamations-clients/

http://www.enclair.net/Energie/claim.htm

http://bien-ecrire.fr/lettre-reclamation-contestation/

mesliconsulting

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